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全流程客戶體驗管理

【課程編號】:MKT004191

【課程名稱】:

全流程客戶體驗管理

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【時間安排】:2019年12月27日 到 2019年12月27日3980元/人

2019年07月18日 到 2019年07月19日3980元/人

2019年06月26日 到 2019年06月26日3980元/人

【授課城市】:上海

【課程說明】:如有需求,我們可以提供全流程客戶體驗管理相關內訓

【課程關鍵字】:上海客戶體驗培訓

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課程介紹

傳統的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉變;

門店不再簡單的是一個銷售場所,而是一個服務場所和體驗場所,

業務員也不簡單是個導購或銷售,而是一個“服務顧問”,

互聯網+的趨勢加速了O2O轉型的進程,虛實結合,

打造具有品牌特色和服務特色旗艦店或體驗店構成了商業模式的重要一環,

本課程最大的特色是結合我們實施的最前沿案例,提供一整套解決方案,

并結合學員實際情況進行針對性研討。

課程對象:

企業總裁、營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員。

課程大綱:

模塊一:互聯網新形勢下銷售模式和消費模式發生了什么?

你公司的銷售模式是什么樣的?現在遇到了什么困境?

案例分析:你感受到的別人家的繁榮新技術、新產品

書店---誠品書店

餐飲---海底撈

購物---淘寶---VR

超市---盒馬

交通---摩拜單車

模塊二:客戶體驗認知

誰是我們的客戶

客戶從哪里來

新技術、新產品

超級物超所值的服務

宣傳

什么是客戶體驗

客戶滿意度與客戶體驗的關系

客戶的情感管理

客戶體驗金字塔

共創:打造我們的服務MOT

企業經營思路的調整

賣“體驗”而不是賣“商品”

你的客戶體驗生態系統對嗎?

體驗店具有哪些優勢

客戶資源的開發地

企業品牌的制勝地

企業文化生根地

模塊三:六大客戶體驗原則

體驗策略: 將市場、優勢、收益及核心價值觀進行統一。

客戶認知:建立體驗歷程圖譜

體驗設計:視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗

測量:建立客戶體驗測量框架

管理:發現并完善客戶體驗

文化:營造同一理念的客服團隊

模塊四:體驗店服務團隊打造

“員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境

服務人員的招募

服務人員心態層級

服務人員的心理干預與修復

服務團隊的管理團隊

模塊五:線上線下結合

互聯網+服務的三個發展階段

O2O線上線下的有效結合

線上的銷售、高效大數據分析、快速反應客戶問題

線下提供極致、讓用戶滿意的產品和產品體驗

模塊六:體驗店定位研討

案例研討

袁老師

國資委研究中心特聘講師

西蔓個人形象診斷咨詢顧問

IMC(中國)管理咨詢有限公司培訓總監

上海招聘網電話銷售特聘培訓顧問

【授課風格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬,行為模擬,情景模擬,心理游戲等寓教于樂的方式,重視開發意識潛力,親和力強。

【服務客戶】

金融系統:中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、商業銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯大眾、上海銀行、浦發銀行等

衛生系統:瑞金醫院、長寧中心醫院、楊浦中心醫院、南匯中心醫院、金山中心醫院、徐家匯地段醫院、長橋醫院、天平路地段醫院、康健地段醫院、田林地段醫院、奉賢衛生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區醫院保險事務中心等

房地產行業:智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創業中心、卓維700、慧谷創業中心、南京紅太陽集團等

生產型企業:南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業、政府機關:中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經濟開發區等企業、星火開發區、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團

其他:中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網、廣東美資源美容美發學校、北京myjob、索迪斯

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