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以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧

【課程編號】:NX05062

【課程名稱】:

以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧

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【所屬類別】:銷售培訓

【培訓課時】:1—2天

【課程關鍵字】:大客戶贏銷培訓

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培訓目標:

掌握銷售人員的行為周期,提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。

熟悉顧客的購買決策循環和各環節的特點,并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。

掌握銷售的節奏,提高銷售質量和項目成功率。

迅速提升銷售業績。

培訓對象:

從業一年以上的銷售和銷售管理人員

授課模式:

講授、游戲互動、案例分析、小組研討、情景演練

課程大綱:

一、銷售前的準備

1、策略轉變:從關注銷售轉向關注購買

今天,客戶不會調整自己以適應供應商設定的銷售程序,但客戶的決策有其內在的規律,在每次決定購買或改變主意時都經歷一種可重復的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關注點從銷售轉向購買,我們調整自己適應客戶。

2、短期的準備

◇行業的知識

◇了解區域特性

◇自身及競爭對手產品知識

◇公司匯報提綱

二、顧客購買決策循環

第一階段滿意階段

該階段顧客確信自己沒有需求,也沒有問題。在他們思想中,一切都是完美的。

不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近,更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……

處于該階段的客戶有幾類:沒有建設計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段認識階段

該階段包含決策中最關鍵的部分,也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。

項目啟動已經提到議事日程;或者此前供應商(之前占優勢)的設備質量和服務客戶不完全滿意,但問題并不太嚴重。但這個階段的顧客代表美好的前景,不幸的是,當我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候,這里卻沒有我們的銷售人員(在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”),顧客被遺棄在該階段,等待,等待……

第三階段決定階段

該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。

以前的供應商讓客戶終于忍無可忍;或者終于項目正式啟動,資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段制定標準

該階段顧客會經歷一次感情危機,是客戶感覺最需要銷售人員的階段,但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。

企業越來越多地采用招標的形式采購。那你知道客戶會根據什么來決定自己的購買標準也就是評估各廠家優劣的標準嗎?如果天真地以為是“需求”就太可怕了,現在顧客不會認為哪個廠家不能滿足需求!標準產生于可預測的原因,該階段銷售人員可能對顧客影響最大,是銷售人員大展身手的階段……

第五階段評價階段

該階段顧客把購買的標準量化和明確化。因為信息不對稱和專業程度的差異,顧客最容易被銷售人員引向自己的產品。

第六階段調查階段

當顧客制定了合理的決策的時候,他會系統地對照制定的標準一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標準,起關鍵作用的往往是一兩個條目。

第七階段選擇階段

現在要做的是扣動扳機,就是開標的時候。

最終的決定是最容易的,當顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。

不幸的是,你最好不要眨眼,顧客不會長期處于這一階段,幾乎是在瞬間顧客就會發生變化……

第八階段再評價階段

該階段被稱為“購買者的后悔”。

這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內重復的可能性不大,但行業內其他客戶決策時熟人的推薦至關重要……

三、以客戶為中心的銷售循環

第一階段:研究顧客――良好對話的價值

1、研究正確的人

確定決策者:操作者、影響者和決策者

了解決策鏈

接近客戶:客戶冷淡和避而不見的應對策略

2、背景探測的三個原則

用開放式的問題發動客戶:信任和感覺最重要

避開困難:過早提到困難和產品會迫使客戶撒謊

顯示優勢:問對問題埋下伏筆,問錯問題則埋下炸彈

3、保持鎮靜:這也是客戶容易從心里否定你的時候

第二階段:分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器

1、放了毒藥的奶酪:企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手

2、分析的三個階段――

認同試探:

a讓客戶認同問題

b不認同的話,就“小小的推動”一下

發展試探

a通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題

b了解并發現客戶的問題和弱點

c多數客戶不會自覺研究問題的成因

沖擊試探

a避免做超越邏輯的事情

b擊倒對手的一拳

受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限

試探要把握的原則

第三階段:確認――經過第一個決策點,鎖定!

理解測試:檢驗自己的傾聽技巧

還有其它問題嗎:理解客戶抵制變革的心理

決定出擊:確認客戶決心買!

第四階段:需求――發現解決方案

列出并確認需求

a需求清單模糊而不集中

b敘述客戶的需求是不恰當的:誰主導?

c盡量不要讓客戶感到你認為他需要

d避免影響客戶的需求

還有其它需求嗎?

按優先順序排列

a不能根據自己的猜測

b在清單中增加服務

c用客戶自己的語言

第五階段:細化――消除誤解和競爭

◇這是購買者最薄弱的環節,步驟

細化標準

實施細化過程

◇建議和注意事項

注意善于分析的人

象偏執狂那樣銷售

第六階段:解決――展示自己的產品

◇步驟

要求承諾

建議方案:FABEC技巧

◇注意事項

不要忘記那有魔力的詞語

不需要過頭:誠實介紹即可

第七階段:收場――獲得收場的權力

◇步驟

利益確認

尋求承諾

討論后續措施

向顧客保證

◇注意事項

注意語氣

以三個詞開始

第八階段:維護――重新開始銷售過程

◇步驟

后續措施回顧

銷售方案回顧

顧客現狀過程回顧

◇新的銷售機會

征詢顧客推薦

四、相關的技巧

(一)、開場技巧

1、介紹

最大的利益讓客戶自己發現

2、開場利益描述

WIFM:利用人們的“貪婪”心理

3、推進過程

你會告訴他什么

4、把握時間

信守承諾展示可信的專業形象

(二)、化解拒絕的技巧

1、顧客拒絕的原因

最主要的是對變革的恐懼

2、顧客拒絕的類型

不需要

不著急

沒錢

不信任

3、處理拒絕的步驟

澄清真相

認定原因

分辨類型

確認解決

(三)、殺價與價格防守

強調價值

加減乘除

交換的策略

總結回顧

黎老師

名課堂著名工業品大客戶營銷專家

曾任中國農資集團湛江公司總經理

曾任深圳卡天尼珠寶公司總經理

美國國際訓練協會PTT認證培訓師

現任福生生珠寶公司常年營銷顧問

現任上市公司國聯水產常年營銷顧問

被業界譽為農資化工工業品營銷王,金牌營銷團隊教練。

實戰經驗:

黎老師,于1989年起供職于年銷售額達5個億的區域性大公司——中國農資集團湛江公司,從業務員、部門經理、營銷總監一直做到公司總經理,當中曾經在一年的時間內帶領一個3人營銷團隊在湛江市將一個新品牌產品做到了3千萬的業績,并且連續3年獲得全國第一名。黎老師從企業基層干起,歷經普通業務員、中堅層、高層、決策層的實踐磨礪,從銷售到管理,從管理到培訓,累積了二十三年市場營銷的摸爬滾打經驗和理論沉淀,是一名實戰與理論高度結合型營銷講師。黎老師自2006年起擔任職業培訓師以來,為眾多企業提供了專業和“落地式”的營銷培訓課程,幫助數百家客戶打造了上千名既肯干又會干的銷售骨干。

課程特點:

黎老師23年的營銷管理和培訓生涯,積累了豐富的企業管理實戰和顧問經驗,授課方式新穎獨特,重視與學員間的互動、交流來啟發學員,使學員在視覺、聽覺、觸覺、思維模式上形成多方位的感受,從而使之產生體驗;并將理論與實戰、認知與實踐相結合,重視激發學員思維內在視角,啟迪團隊靈性及感悟智慧,其博取眾長,形象生動的授課風格,幽默和極富感染的表達力,營造了一個個活潑有趣的培訓課堂,充分激發了學員的潛能,使參訓者的專業知識和技能在較短的培訓時間內得到了升華,深受客戶的歡迎和好評。

擅長課程:

銷售團隊建設與管理》、《大客戶銷售的致勝策略》、《顧問式銷售技術》、《贏銷大客戶的策略和技巧》、《影響式銷售》、《銷售行為學》、《以顧客為中心的銷售》、《銷售人員心態激勵》、《優勢銷售談判》、《突破困境-成功銷售的八大步驟》等。

培訓及輔導過的企業:

銀行業:江蘇農行鹽城支行、中國銀行宿遷分行、馬鞍山分行,貴州省農村信用社;江門農村信用社;寶雞渭濱信用、中國建設銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農信社、茂名農信社、中國農業銀行梅州分行、中國農業銀行徐州分行、湛江農業銀行,湛江農村商業銀行

電器行業:上市(英威騰電器股份有限公司)、美的集團、格力電器、蘇寧電器、盛陸電子股份、廈華電子大宇重工、國美電器、天貓電器、深圳特爾佳

珠寶行業:香港福生生珠寶、金六福珠寶、周大福珠寶、深圳景瑞珠寶首飾、戴歐妮珠寶、比爾戴斯珠寶

房地產行業:威凱房地產、家家順房產、世聯地產、廣東銀地建設集團、綿陽時代房地產、綿陽安康房地產、成都置信房地產、鼎深房地產、泰康房地產

家居建材:貴州藍圖工程材料有限公司、富之島家具、路福奔馳寢具、浩邦家具、佐羅世家、佛山沙美特瓷業、宜木構思、愛格菲家具、武漢澳華裝飾、長潤發涂料、得一家私、博皇家具、惠州市西頓工業發展、圓方園集團、廣東榮基集團

鞋服行業:銀座女人時裝世界、福建安踏、七匹狼、勁霸男裝、雷迪波爾、堡尼服飾、必利服飾、密絲羅妮、重慶智翔鋪道、花花公子、紅蜻蜓、鱷魚、老爺車

化工行業:華遠化工、廣鹿山化工材料、嘉寶日化、藍月亮、廣州市白云化工、喜威燃氣、湛江鴻泰昌油料、湛江國聯飼料、廣東恒興飼料

快消品:藍帶啤酒、金威啤酒、柏星龍印刷包裝設計、務樂印刷技術有限公司、小森林文具廠有限公司、和順昌精品包裝有限公司、佳靈電子科技有限公司、龜老板連鎖

化妝品:雅芳公司、使你美美容院、上海湘美集團

旅游行業:衢州百泰集團、湛江廣之旅

糧油行業:廣東富虹油品(現更名為中紡糧油)

通信行業:中國移動廣東公司湛江分公司、中國聯通

醫藥行業:江西康地恩派尼生物藥業,湖南爾康藥業

其他行業:株洲時代新材料科技股份有限公司、烽火科技集團、珠海中豐田光電科技有限公司、武漢虹翼信息科技有限公司、寧波人才中心市場、創新科存儲技術、博源集團、湛江市春秋教育文化傳播、中海船務湛江公司、湛江中海集裝箱運輸公司、寶隆和信數碼科技、湛江嘉信茂廣場、天馬大藥房連鎖企業、今生寶貝母嬰連鎖、百業廣告、珠海宏馬貿易公司、桂林福達集團、佛山三湘液壓、廣州世達、安泰科技、滿市喀秋莎實業等眾多企業。

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